A ECONOMIA DAPor Melissa LulioNa reabertura econômica, o consumidor considera que confiar nas empresas com as quais se relaciona é primordial. E essa demanda já foi identificada pelo mercado INSEGURO, VULNERÁVEL b SOB OAIAQUb de um inimigos visfvel e praticamente desconhecido. Estas são condições que descrevem bem o indivíduo diante de uma pandemia em pleno2020. Depois ce pelo menos seis meses desde o primeiro caso confirmado de COVID-19 no Brasil, falar em pandemia já não provoca tanta preocupação. Existe, é claro, uma parcela da população - mais cautelosa e com condições sociais e econômicas para se isolar - que ainda tem muito medo e, assim, evita o lado de fora de casa. Vias, esses são a minoria. Os dados sobre o isolamento social no Estado de São Paulo mostram que, no auge da quarentena, o máximo de ilustração: Rica Rarros CONFIANÇA isolamento social foi de 557». IX verdade é que, no tstaco queé o epicentro da pandemia no Brasil, houve uma quarentena. O isolamento social em São Paulo foi cercado de regras mutantes de segurança e, agora, grande parte das cidades está abeira de uma retomada econômica total. A reabertura, porém, não nos levará de volta a fevereiro de 2020. Há novos valores, demandas, necessidades regras a serem seguidas em prol da saúde coletiva e, para o consumidor, o apoio das empresas (das quais consomou para as quais trabalhai é indispensável. Nesse processo, um sentimento ganhou extrema relevância: a confiança. Isso é comprovado tanto pela exponencia das empresas quanto pelo Edelman Trust Barometer 2020. Segundo relatório apurado no início de março, 91% dos brasileiros afirmam que, para escolher uma marca, precisam acreditar que ela fará o céu é certo. "O início da pandemia foi um dos momentos em que a confiança do consumidor na marca foi importante para que tudo pudesse acontecer de forma que atendesse a todos e garantisse o funcionamento do País", confirma Marina Daineze, diretora de Imagem e Comunicação da Vivo. As empresas de telecomunicações sentiram isso no dia a dia, afinal, I*//como destaca a executiva, quando as relações presenciais precisaram ser evitadas, o digital conectou pais e filhos, professores e alunos, médicos e pacientes, artistas e espectadores, empresas e consumidores - e. sem a confiança do cliente, isso não seria possível. 'Trabalhamos de forma incansável para garantir o ‘funcionamento remoto do País’, porque tudo está conectado pela rede das operadoras (serviços de saúde, delivery/, entretenimento, educação, informação, segurança etc)" diz. De fato, nunca dependemos tanto da tecnologia, da conexão e da confiança nas infraestruturas das operadoras de telefonia, tanto no momento do lazer quanto no período de trabalho. Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro - outra gigante das telecomunicações -, reconhece que a questão da confiança já vinha ganhando notoriedade nas relações das empresas com seus clientes bem antes da pandemia. "Contudo, nesse momento em que todos foram afetados por uma crise de medo, de desconfiança, por conta de a go desconhecido, confiar em alguém ou em uma empresa passou a ler uma importância ainda maior", acredita, “ler uma referência clara, forte, cue he dê um mínimo necessário de certeza e segurança passou a ser ainda mais um fator de escolha - e isso já é uma realidade. "A CONFIANÇA EM UM MUNDO REMOTO Luís Guilherme Prates, vice-presidente Comercial da Atento no Brasil, empresa que vive o relacionamento com clientes no dia a dia e estuda o comportamento do consumidor, identifica que o ser humano está mudando de forma muito acelerada, devido à pandemia de COVID-19. "Esta era uma tendência que já existia e foi ampliada, por conta deste momento em que gerar conexões, mesmo que a distância, se tornou tão importante" defende "Os consumidores querem-se identificar com os propósitos da marca que, durante crises como essas, ficam mais evidentes)'D ato nível de exigência em relação à confiabilidade das marcas, contudo, vem acompanhado de um perfil mais vulnerável e grato, ainda que vigilante e questionador. É isso o que percebe Roberta Vernaglia, VP de Marketing da Accor América do Sul. 'Acreditamos que receberemos um cliente que vai prestar muita atenção nos detalhes e fazer perguntas que jamais fez antes da COVID-19", conta. “O cliente vaievitar áreas sociais movimentadas e, por exemplo, preferir comer no seu quarto em vez de ir ao restaurante. "Renato Pelissaro, diretor de Marketing e Atendimento ao cliente do dr. consulta, acredita que os consumidores NESSE MOMENTOEMQUETODOSFORAM AFETADOSPOR UMA CRISEDE MEDO, DEDESCONFIANÇA,POR CONTA DE ALGODESCONHECIDO,CONFIAR EM ALGUÉMOU EM UMA EMPRESAPASSOU A TER UMAIMPORTÂNCIA AINDA MAIOR"Celso Tonet,direlor de Atendimento eCall Center da ClaroFotos: Divulgação não só procuram marcas confiáveis como também avaliam se as atitudes tomadas hoje perdurarão. "0 consumidor precisa sentir que as empresas preocupam com o bem estar, desde seus colaboradores ale seus clientes, e está trabalhando para manter as atividades e a qualidade dos serviços mesmo no cenário em que nos encontramos", argumenta. COMUNICAR É PRECISO Por mais que haja um consenso a respeito da relevância do sentimento de confiança, é fato que, mais do que agir, a marca precisa levar, ao cliente, a informação a respeito da maneira como atua. Marina, da Vivo, traduz essa necessidade ao dizer que, além de garantir a relevância e a qualidade dos serviços, as empresas têm de ser transparentes e empáticas ao comunicar. Esse sempre foi um princípio da Vivo, sob o propósito de "digitalizar para aproximar". "A conexão é um meio (e não um fim) para conectaras pessoas ao que é realmente importante para elas", defende. "A tecnologia amplia possibilidades e deve servir a uma vida melhor. Nossos serviços se revelaram agora mais essenciais do que nunca e ter a confiança do consumidor é primordial. "Levar informação para clientes e colaboradores, inclusive, é uma tarefa que se tornou parte da rotina das empresas. Ainda de acordo com o estudo desenvolve do pela Edelman,927. dos brasileiros acreditam que as marcas devem ser uma fonte de notícias sobre a COVID-19 e o combate ã doença. Para William Maifatti, diretor deMarketing Comunicação e Relacionamento com Clientes do Grupo Tleury, a demanda pela confiabilidade está conectada com a busca por informações de credibilidade. "Com a pandemia, passamos a vivenciar também a 'infodemia'"diz. "A falta de informação fez a pandemia crescer na forma como cresceu. "EXPECTATIVA DE OCUPAÇÃO DO TEMPO NASSEMANAS SEGUINTES AO ESTUDO□IMINURfl H PERMANECERÁ H AUMENTARÁ CA PADOS BRASILEIROS AFIRMAM QUE, PARA ESCOLHER UMA MARCA, PRECISAM ACREDITAR QUE ELA FARÁ O QUE É CERTO. É O QUEMOSTRA O EDELMAN TRUST BAROMETER 2020, APURADO NOINÍCIO DE MARÇO DESTE ANO, NO INÍCIO DA PANDEMIAFORMADORES DE OPINIÃO ao mesmo tempo, o executivo destaca que a saúde passou a ser o epicentro da vida dos seres liuinarius e, consequentemente, os players desse setor passaram a ser procurados também como uma referência. "Mo Grupo Fleury,nós nos posicionamos como uma fonte de informação - tanto para o médico quanto para o cidadão", afirma. Fora do setor de saúde, essa realidade também é percebida. Silvana 3albo, diretora de Marketing do Carrefour, acredita que p papel da empresa compreender consumidor e se aproximar, de forma transparente, com mensagens e ações relevantes que farão diferença tanto agora quanto no momento de retomada da normalidade. "Nós, no começo da pandemia, lançamos em nossas redes sociais a Campanha Ajude o Seu Vizinho e o Guia com vizinho Solidário, para criar um movimento de colaboração e apoio aos que são do grupo de risco" diz. 'Além disso, colaboramos com ONGs, governos e prefeituras do Brasil na doação de cestas básicas e máscaras de proteção em valores que totalizaram, aproximadamente, R$ 20 milhões. "Nas lojas, a empresa adotou tanto medidas de higiene quanto informativas por exemplo, a higienização contínua de carrinhos, caixas e esteiras; totens informativos nas entradas das lojas e disponibilização de álcool-gel; e adesivos no chão para que os clientes mantenham a distância uns dos outros enquanto aguardam nas filas, entre outros. No hiper Carrefour Osasco, que está funcionando corno um laboratório de testes para novas ações, já existem outros recursos, como uma câmera térmica que mede a temperatura de até nove pessoas de uma única vez e uma estação de higienização na saída. ACESSO À INFORMAÇÃO Tonet, da Caro, reforça que, mais do que comunicai; a empresa tem o papel de viabilizar o acesso à informação. Por isso, desde 14 de março, a empresa atua por meio de uma série de medidas que envolvem, desde a liberação da rede de Wi-Fi disponível em locais públicos (inclusive para quem não é cliente)até disponibilização de um bônus diário de 100 MB pai a que o cliente pré-pago continue online mesmo após o fim da franquiado dados. Para ter acesso aos serviços, o consumidor precisa apenas assistir a conteúdos oferecidos pelo Ministério da Saúde. Para os clientes, a operadora também disponibilizou aplicativo Coronavírus SUS sem custo ou desconto na franquia de internet do plano e liberou canais de TV por assinatura de entretenimento ou jornalísticos. “O objetivo é manter a população informada e conectada durante a quarentena", explica lonet. "testes são exemplos de ações que fortalecem a relação de confiança da Claro com seus consumidores, indo muito além da relação comercial. "0 mesmo propósito está presente no planejamento e na atuação da TIM, como conta Alberto Griselli,Chief Revenue Officer. "Temos o compromisso de estender a cobertura AG para todo o Brasil até o fim de2022 e lançaremos, em setembro, a rede 5G nas primeiras cidades", revela "Ou seja, pretendemos abrira companhia para uma dinâmica de interação maiorcom questões factuais da sociedade" INFORMAÇÃO COM RESULTADOS Além de beneficiar o consumidor, a informação disseminada por determinadas empresas especialmente aquelas que aluam em saúde- tem colaborado muito com a adaptação de outros negócios - é o que conta Malfatti,do Grupo Fleurv. "Começamos a ser muito procurados por empresas parque elas pudessem adular um retorno seguro e saudável tanto para colaboradores quanto para clientes ', conta. Diante dessa demanda, o Grupo Fleury criou um serviço de consultoria e, nos primeiros 45 dias, já tinha mais de 300 empresas como clientes. “Elas nos procuraram porque precisavam adotar protocolos médicos e queriam orientação" explica. Em seguida, o Grupo identificou a necessidade de disponibilizar uma certificação. "Com a auditoria cacom foco na questão da saúde, inclusive com a consultoria de outra empresa. Claucimar Petcov, diretora-executiva da empresa, confirma que a exigência no aspecto de higiene e segurança é cada vez mais clara. "Essa foi a nossa primeira preocupação - e segue como a principal" diz. Entre as meTars estratégias lotam adotadas por diferentes empresas da área de saúde. 0 Hospital Israelita Albert Einstein, por exemplo, elaborou protocolos que são utilizados na obtenção do selo Covid Audit, desenvolvido com a OnYou, empresa de monitoramento de experiência do cliente. Dessa forma, empresas de grande credibilidade emprestam sua expertise outras organizações, criando um ado ce confiabilidade. 0 banco Bradesco é uma das empresas que estão agindo Fundação Vanzolini, montamos uma oferta que, apesar de complementar, é independente" diz. dias tomadas, ela menciona que, com os aprendizados da pandemia, o banco intensificou a atuação médica no departamento de Recursos Humanos. ATRIBUTOS DE MARCA QUE SÃO OS MAIS IMPORTANTES AO. ■. TORNAR-SE UM CLIENTE FIEL. COMPRAR UMA NOVA MARCA da marciseus cliente: ambiente empregados que detém □marta ou na marca que faz o produto comprara marca pandemia de Covid19terá um bom desempenha e fará tudo o que você precisa que ele faça sustentável certamente os ingredientes e materiais que utiliza FjiiL?: Edelnidi iqptamhn 70X1 | TECNOLOGIA COLABORATIVA Enquanto as companhias do setor de saúde desempenham o nobre papel de tornar as empresas mais seguras, o setor de tecnologia investe no compartilhamento de dados, produtos e serviços que tendem a facilitar a adaptação durante a retomada econômica. É o caso da Salesforce, que tornou gratuito a determinadas soluções. Por exemplo, com a tecnologia Health Cloud, é possível acessar equipes de resposta emergencial, call centers e times de gestão de cuidados ligados a sistemas de saúde afetados pelo novo coronavírus. Utilizando a Tableau, empresa adquirida em ?019 pela Salesforce, as organizações têm acesso a um hub gratuito de dados sobre a pandemia quase em tempo real. Entre outros recursos, contudo, o grande destaque da empresa é o Work. com, que fornece soluções essenciais projetadas para ajudar as outras companhias a reabrir o local de trabalho o mais rapidamente possível, mantendo funcionamos, clientes, parceiros e comunidades seguros e informados. Em agosto, a solução passou a ser disponibilizada para escolas também, mas, fora do Brasil. Além d isso, em parceria com a CV5 Health, a Salesforcepretende oferecer, às organizações, relatórios de resultados de teste integrados, ferramentas de monitoramento de bem-estar dos colaboradores, entre outros pontos. Outra parceria de destaque é a que foi feita entre a área de consultoria do Hospital Sírio-Libanês e a 9S | «jptpmhrn0 projeto de ambas tem, por exemplo, o objetivo de oferecer urn mapa de risco de contágio em veículos, além de uni anual de boas prateas com dicas para diminuir a chance de contaminação. A cooperação faz parte do Pacote de Proteção da 99, que já conta com investimento de mais de R$32 milhões em ações contra o novo coronavírus. A SAÚDE ESTÁ EM TUDOCom a pandemia de COVID-19, a saúde deixou de ser uma parte da vida humana e um setor de atuação parase tornar um assunto transversal do qual, de repente, todos os negócios dependem para sobreviver. No caso das empresas que já atuavam na área, o impacto também foi grande, como conta Edvalco Vieira, ciretor-executivo deCustos Médicos e Operações da Amil. "Com as recomendações de isolamento social, investimes em ferramentas remotas para garantir segurança, comodidade, continuidade do tratamento dos pacientes e melhor experiência para o usuário", conta "Expandimos o serviço de telemedicina a todos os nossos 3, A milhões de clientes desde março, já realizamos mais de380 mil atendimentos. " Por mais que esse não fosse um recurso inédito no mercado, com certeza não era também a primeira opção do cliente. Porém, os últimos indicadores ca Amil apontam uma aceitação de 92% da ferramenta entre os clientes até mesmo pelos idosos. Que já respondem por 16‘Acos atendimentos. "Essa medida trouxe uma gama de benefícios", dizFoto: Divulgação abertura econômica já ocorreu, 73% dos estadunidenses não se sentem muito confiantes ao sair de casa. No Brasil não é muito diferente. Carlos de Barros, CEO da Dasa, dizque, hoje, o paciente não é apenas digital-first, mas home-first, ou seja, não adianta apenas ter a conveniência de conseguir agendar exames no site do laboratório de diagnósticos ou receber laudo pelo WhalsApp, pois o cliente vai preferir também fazer a prevenção ou o cuidado com sua saúde em casa. "Esse novo relacionamento só funciona por conta da confiança que existe entre a Dasa e os pacientes, afinal, eles estão abrindo as portas de suas casas para nossas equipes", afirma. O executivo reforça que o atendimento domiciliar ganhou muitos adeptos. "Foi nos pioneiros não a oferta de realização de exames para a identificação QUEM LEVA A CONFIANÇA A SERIO? O executivo. "Para o paciente, a telemedicina dá mais autonomia, permite escolha do horário mais conveniente, reduz deslocamentos, colabora com diagnósticos mais precoces etc; para o médico, é mais uma opção de atuação,permite mais flexibilidade de agendasse de locais de trabalho e estimula a Boa performance clínica. "CUIDADOS EM CASAA adoção da telemedicina pelos diferentes públicos reflete um dado presente nos insights da McKinsey sobreo cidadão americano. Assim como obrasileiro, ele está mudando a formarmos passa n tempo dentro de casa- e estã apreciando esse tempo. Inclusive, mesmo em locais em Que a reaFnntP! (-ridmiin CAPA da COVID-19 na casa das pessoas, já no dia 29 de fevereiro “lembra. À época, esses testes ficaram restritos ao atendimento domiciliar para proporcionar mais segurança aos nossos colaboradores e aos demais pacientes. Agora, esse serviço também está estendido até mesmo para exames de imagens, como ullrassonografia. 0 EFEITO DO ISOLAMENTOO fato de o consumidor passar muito tempo em casa afetou também empresas que dependem do movimento fora dólar, como os postos de combustíveis. Marcelo Couto, diretor de Marketing da Raizen, licenciada da marca Shell,conta que a redução da circulação de automóveis fez com que os motoristas buscassem serviços oferecidos nos postos Shell e nos combustíveis da marca para cuidar de seus veículos. "A boa manutenção passa pelo combustível de qualidade, que é muito importante neste período em que ficaram sem rodar", justifica Por outro lado, entre os clientes ca IMercedes-Benz, aprincipal questão é justamente continuar em movimento. Silvio Rerian, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil, destaca a confiança de um dos principais clientes da empresa: o caminhoneiro. Sem eles, com certeza, os supermercados (e, por consequência, os ares) não teriam sido abastecidos durante a quarentena. "Confiança é essencial em qualquer relação entre consumidores e fornecedores, independentemente do contexto edo momento", defende o executivo. Para isso, a empresa permanece dedicaca às necessidades do cliente, 24 horas por dia. 'Garantimos total apoio e assistência aos transportadores p aos motoristas, que, diga-sp dp passagem, não deixaram de trabalhar na quarentena, entregando produtos que movimentam a economia do País", sustenta. Parasse, a companhia adicionou aos seus serviços o atendimento do serviço 24 horas por WhatsApp. otí oA UENDA ONLINEAlém dos recursos de atendimento comunicação digitais, o canal de e-commerce, que ainda era visto com desconfiança por grande parte dos consumidores antes da pandemia, foi usado pela primeiravez por muitas pessoas durante a quarentena. ' Este período tem sido fundamental para que muitos consumidores experimentem esta modalidade de consumo confirma Sarah Buchwitz, VP de Marketing e Comunicação Mastercard Brasil eCone Sul. Nesse sentido, ela conta que. na quarentena, o volume de compras em e-commerce aumentou. No Brasil, por exemplo, de acordo com oFOI QUANTOCRESCERAM ASVENDAS NO VAREJOPELO E-COMMERCEEM MAIO NOCOMPARATIVO ANOA ANO, SEGUNDOA MASTERCARDSPENDIGPULSE,INCLUINDO ASTRANSAÇÕESEM DINHEIRO ECHEQUEdcrmndArno. CiW»iJnTii|Ti^i^mbriiPr7írPChni br | cprprvhrc 7O?O Sarah Buchwitz,JP de Marketing eComunicação MastercardBrasil e Cone SulMastercard SpendingPulse, índice que rastreia as vendas gerais de varejo em todos os tipos de pagamento incluindo dinheiro e cheque), as vendas peloe-commerce cresceram 75% em maio nocomparativo ano a ano. Na Via Varejo, a aposta no digital também foi uma realidade. "Temos trabalhado para promover ainda mais segurança para nossos clientes, otimizando os processos de nossos serviços, desde o atendimento até a chegada da compra na casa do cliente, com o objetivo de manter um padrão elevado de qualidade) diz Ecinelson ITed)Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via Varejo. Por isso, a empresa investiu em novas formas de manter o contatc direto com os vencedores, por meio da plataforma VendedorOnline (ou o Me Chama no Zap,para a Casas Bahia, e Vai no Contratinho, para o Ponto frio). "A partir dessa solução, trouxemos o cliente físico parao ambiente online, com a consultoria dovendedor de forma remota, e oferecemos comodidade para o cliente, humanizando o relacionamento no online por meio de um atendimento personalizado', explica. | çpfpmhrnC-laucimar, do Bradesco, conta que houve aumento no uso dos canais digitais inclusive para transações financeiras. "Muitos dos consumidores que não utilizavam, por exemplo, o aplicativo começou a utilizar", revela. ' Essa éuma tendência que vai muito além da pandemia, que passarela qualidade da experiência percebida e pela confiança do consumidor. " Nesse sentido, ela reforça que confiar na instituição financeira é indispensável afinal, o cliente confia aela o próprio dinheiro, que lutou para nonouistar. E a relaçãocom os canais digitais faz parte disso. REDUÇÃO DE RENDONo âmbito pessoal, é fato que muitos clientes também foram impactados pela rrise econômica que surgiu como consequência das incertezas da pandemia. Diante disso,o apoio das empresas também foi indispensável. Siivana,do Carrefour, lembra que a empresa congelou os preços de200 itens de sua marca própria por 60 dias para colaborar com a gestão financeira dos clientes. Também atuamoscom os fornecedores para que os produtos básicos tivessem seus preços mantidos. "Diante de um cenário econômico de recessão, o receio com as perdas passou a fazer parte do dia a dia do brasileiro”remrçaTed, da Via Varejo. "Consumidor passou a arriscar menos e, com isso, as marcas e as empresas que jã têm um bomre acionamento e a pre:erência dos seus respectivos públicosficam àfrente na reabertura", defende. Assim, fica claro: a retomada de uma vidatranqui a virá, de fato, quando o consumidorsentir confiança para viajar, trabalhar e consumir em segurança enquanto isso, é essencial ter em quem confiar. Foto: Divulgação IMPORTÂNCIA VS. DESEMPENHOrápidaIMPORTÂNCIA ■ DESEMPENHOhnrrp: Frp m?nNOVO5 HÁBITOS ADOTADOSCONSUMIDORES QUE CONSUMIRAM DE MANEIRA DIFERENTE NA PANDEMIA. E PRETENDEMCONTINUARFonte: Edelman